Як працювати з негативними коментарями

Кожен бренд хоч раз зіштовхувався з негативом у свою адресу. Часто компанії бояться цього явища, а дарма. За конструктивну критику багато хто готовий платити. Колись це були таємні покупці — люди, які приходили під виглядом простих клієнтів та перевіряли, як працює сервіс. Але згодом, доступність фідбека в соціальних мережах докорінно змінила цю професію. Маркетологи та менеджери соц.мереж знають про це не з чуток. Але перш ніж обговорити реакцію, ми хотіли б виділити 4 основних типи негативна. Адже для кожного є власна реакція.

Тролінг

Цей тип негативу – справжній вампір, який живиться вашими відповідями/реакціями на марну балаканину. Основне завдання – вивести із себе ціль (бренд). Вести дискусію з таким типом немає потреби. Найкращий захист – гумор.

Замовлення

Цей варіант допускається, коли ваш бренд має певний успіх і вплив, а також коли ви явно краще за ваших конкурентів. Пам’ятайте, чорний піар – це також піар. Зберігайте спокій, адже якщо це вигадана історія – надайте підтвердження. Уточніть всі деталі, намагайтеся остаточно розібратися в ситуації. Найкращий захист – аналіз скарги з наданням доказів.

У моменті

Це найцікавіший тип негативу. Надмірна драма, яку розгортає людина і вихлюпує весь негатив на вашу компанію, лише тому, що в нього накипіло в житті. Не реагуйте одразу на таку критику. Нехай людина охолоне, а вже потім у ввічливій формі дайте зрозуміти, що ви її чуєте, і намагатиметеся зробити все, що від вас залежить для розв’язання її питання. Найкращий захист – час та ввічливість.

Конструктив

Найцінніший тип негативу. Саме завдяки такому фідбеку власники можуть дізнатися про несумлінних співробітників, про недоробки продукту/сервісу, необхідність змін. Найголовніше в цій ситуації: ввічливо розв’язувати проблему, щоб клієнт, не дивлячись на вашу помилку, а помиляються всі – все одно залишився з вами. Обов’язково після розв’язання питання, зробіть щось безкоштовне для клієнта як вибачення. І пам’ятайте, знижка тут не підійде, а ось безкоштовна недорога послуга чи товар – те, що потрібно. Найкращий захист — ввічливість, справедливість, щирі вибачення.

Рекомендації щодо роботи з негативними коментарями

1. Відповідайте вчасно. Немає сенсу відповідати на коментар, який був залишений місяць тому, людина вже взагалі могла забути про ваш сервіс. Тому візьміть собі за основу регулярно моніторити коментарі.
2. Не реагуйте на емоції. Немає нічого гіршого, ніж заражатись негативними емоціями від інших людей. Не сприймайте весь негатив на свій рахунок, зберігайте спокій та пропонуйте рішення щодо своїх можливостей.
3. Визнайте свої помилки. Помилки – це абсолютно нормально, головне, як ви дієте, щоб залагодити ситуацію, що склалася. Безкоштовна послуга або товар як вибачення та бажання зробити роботу над помилками — хороший варіант, щоб зберегти свої відносини з цим клієнтом.

Не варто боятися негативних коментарів, з ними треба працювати й в жодному разі не ігнорувати.