110 
0 
У школі кожному з нас розповідали про правила етикету, про те, як поводитися під час бесіди та до кого звертатися на “ти”, а до кого на “ви”. У SMM існує спеціальний термін — Tone of Voice (ToV). Це тон вашого голосу, він допомагає визначити, як ви спілкуватиметься з аудиторією, тобто встановлює правила етикету у вашій комунікації.
Навіщо потрібний Tone of Voice?
Відповідь проста: щоб було простіше визначити, як спілкуватися з аудиторією від імені організації.
Пропрацьований голос бренду — це важлива частина корпоративної культури, яку поділяють усі працівники та транслюють у різний спосіб: від постів у Instagram до вітання касира за прилавком. Це можливість виділитися на фоні конкурентів, заявити про себе, додати бренду індивідуальності. Це образ організації, що вона транслює світові.
Якщо з аудиторією виникає чутливий зв’язок, то люди йдуть у компанію та купують. Тут робимо висновок, що жанр спілкування може впливати як на імідж, так і на продажі.
Які функції виконує Tone of Voice?
- Робить бренд упізнаваним.
Клієнти схильні більше довіряти продуктам відомих марок. Але навіть якщо ви не в цьому списку або ваш бренд тільки зайшов на ринок, ви можете зачепити покупця своїм ToV. У нього залишиться позитивне враження про вашу організацію і він повернеться до вас ще не раз.
- Демонструє цінності бренду.
Потрібно не лише доносити цінності словами, а й показувати їх на ділі. Наприклад, якщо цінність – турбота про покупців, це має простежуватися у спілкуванні працівників з клієнтами, службах обслуговування.
- Встановлює емоційний зв’язок з аудиторією.
Ми вибираємо собі друзів зі схожими поглядами на життя, інтересами. І також обираємо ті бренди, чий голос схожий на наші думки. Якщо голос компанії привертає до себе й відгукується в людині — велика ймовірність, що вона стане постійним клієнтом.
4 типи Tone of Voice
1. Бренд-друг
Компанія прагне завоювати довіру за допомогою налагодження дружніх відносин з аудиторією. У своїх постах вона звертається до покупців на «ти», називаючи їх друзями.
2. Бренд-провокатор
Такі бренди шокують, приковують до себе увагу за допомогою суперечливих виразів та жартів на межі фолу. Вони часто стають ініціаторами «гарячих» тем, що викликають бурхливу реакцію в аудиторії. Такі компанії опиняються в центрі репутаційних скандалів, але при цьому привертаючи до себе дедалі більше уваги та армію шанувальників.
3. Бренд, який приносить користь
Це компанії-експерти. Їхня стратегія — давати корисність споживачеві: лайфхаки, цінні поради, пов’язані з продуктом, що випускається. Офіційні представники найчастіше проводять онлайн-конференції, створюють подкасти на непрості теми та ведуть просвітницьку діяльність.
4. Розважальний бренд
Такі компанії відбудовуються від суперників за допомогою гумору. Це дуже тонка межа між гарним та поганим жартом, отже не кожній компанії вдається втілити ToV.
Де простежується Tone of Voice:
- інформація на офіційному сайті;
- пости у соціальних мережах;
- спілкування покупців з персоналом в онлайн чи офлайн-форматах;
- листування з клієнтами в особистих повідомленнях облікового запису бренду або в коментарях.
Висновок
Tone of Voice – це тональність, голос бренду – загальний стиль, правила спілкування з цільовою аудиторією.
Він допомагає знаходити «своїх» і говорити з ними однією мовою. Точно підібраний ToV передає необхідні емоції, говорить про цінності продукту та компанії. Розробляють його ще до запуску та просування продукту. Голос може бути різним, а вибір залежить не лише від аудиторії, а й від тематики продукту.
