Tone of voice: почему он важен для SMM

В школе каждому из нас рассказывали о правилах этикета, о том, как вести себя во время беседы и к кому обращаться на “ты”, а к кому на “вы”. В SMM существует специальный термин — Tone of Voice (ToV). Это тон вашего голоса, он помогает определить, как вы будете общаться с вашей аудиторией, то есть установить правила этикета в вашей коммуникации.

В этой статье мы разберем:

• зачем нужен ToV,
• какие функции он выполняет,
• каким бывает,
• где и как применяется.

Зачем нужен Tone of Voice?

Ответ простой: чтобы было проще определить, как общаться с аудиторией от лица организации.

Проработанный голос бренда — это важная часть корпоративной культуры, которую разделяют все работники и транслируют разными способами: от постов в Instagram до приветствия кассира за прилавком. Это возможность выделиться на фоне конкурентов, заявить о себе, добавить бренду индивидуальности, узнаваемости. Это образ организации, что она транслирует миру.

Если с аудиторией возникает чувствительная связь, то люди идут в компанию и приобретают. Тут мы делаем вывод, что жанр общения может влиять как на имидж, так и на продажи.

Какие функции выполняет Tone of Voice?

• Делает бренд узнаваемым. Клиенты склонны больше доверять продуктам знаменитых марок. Но даже если вы не в этом списке или ваш бренд только зашел на рынок, вы можете зацепить покупателя своим ToV. У него остануться позитивные впечатления о вашей организации и он вернется к вам еще не раз.
• Демонстрирует ценности бренда. Нужно не только доносить ценности словами, но и показывать их на деле. К примеру, если ценность – забота о покупателях, это должно прослеживаться в общении работников с клиентами, службах обслуживания.
• Устанавливает эмоциональную связь с аудиторией. Мы выбираем себе друзей со схожими взглядами на жизнь, интересами. И также выбираем те бренды, чей голос схож с нашими мыслями. Если голос компании располагает и отзывается в человеке — велика вероятность, что он станет постоянным клиентом.

Типы Tone of Voice

Существует 4 основных типа ToV:

1. Бренд-друг

Компания устремляется завоевать доверие с помощью выстраивания дружественных отношений с аудиторией. В своих постах она обращается к покупателям на «ты», называя их друзьями.

2. Бренд-провокатор

Подобные бренды шокируют, приковывают к себе внимание с помощью спорных выражений и шуток на грани фола. Они часто становятся инициаторами «горячих» тем, вызывающих бурливую реакцию у аудитории. Такие компании оказываются в центре репутационных скандалов, но при этом притягивая к себе все больше внимания и армию поклонников.

3. Бренд, приносящий пользу

Это компании-эксперты. Их стратегия — давать полезность потребителю: лайфхаки, ценные советы, связанные с выпускаемым продуктом. Официальные представители зачастую проводят онлайн-конференции, создают подкасты на непростые темы и ведут просветительскую деятельность.

4. Развлекающий бренд

Подобные компании отстраиваются от соперников с помощью юмора. Это очень тонкая граница между хорошей и плохой шуткой, следовательно не каждой компании получается воплотить ToV.

Где прослеживается Tone of Voice:

• информация на официальном сайте;
• посты в социальных сетях;
• общение покупателей с персоналом в онлайн или офлайн-форматах;
• переписка с клиентами в личных сообщениях аккаунта бренда или в комментариях.

Вывод

Tone of Voice — это тональность, голос бренда — общий стиль, правила общения с целевой аудиторией.
Он помогает находить «своих» и говорить с ними на одном языке. Точно подобранный ToV передает необходимые эмоции, говорит о ценностях продукта и компании. Разрабатывают его ещё до запуска и продвижения продукта. Голос может быть разным, а выбор зависит не только от аудитории, но и от тематики, продукта.