Головна / Блог / Как работать с негативными комментариями

Как работать с негативными комментариями

views 31
comments 0
15 июня 2022
Как работать с негативными комментариями

Каждый бренд хоть раз сталкивался с негативом в свой адрес. Часто компании боятся этого явления, а зря. За конструктивную критику многие готовы платить. Когда-то это были тайные покупатели — люди, приходили под видом простых клиентов и проверяли, как работает сервис. Но со временем, доступность фидбека в социальных сетях в корне изменило эту профессию. Маркетологи и менеджеры соц.сетей знают об этом не понаслышке. Но прежде чем обсудить реакцию, мы бы хотели выделить 4 основных типа негативна. Ведь для каждого есть своя реакция.

Троллинг.

Этот тип негатива — настоящий вампир, который питается вашими ответами/реакциями на бесполезный треп. Основная задача — вывести из себя цель(бренд). Вести дискуссию с таким типом нет никакой необходимости. Лучшая защита – юмор.

Заказуха.

Этот вариант допускается, когда ваш бренд имеет определенный успех и влияние, а также когда вы явно лучше ваших конкурентов. Помните, черный пиар — это тоже пиар. Сохраняйте спокойствие, ведь если это выдуманная история – предоставьте тому подтверждения. Уточните все детали, постарайтесь до конца разобраться в ситуации. Лучшая защита — анализ жалобы с предоставлением доказательств.

В моменте.

Это самый интересный тип негатива. Чрезмерная драма, которую разворачивает человек и выплескивает весь негатив на вашу компанию, только потому что у него накипело в жизни. Не реагируйте сразу на такую критику. Пусть человек остынет, а уже после в вежливой форме дайте понять, что вы его слышите, и постараетесь сделать все, что от вас зависит для решение его вопроса. Лучшая защита — время и вежливость.

Конструктив.

Самый ценный тип негатива. Именно благодаря такому фидбеку собственники могут узнать о недобросовестных сотрудниках, о недоработках продукта/сервиса, о необходимости изменений. Самое главное в этой ситуации: вежливо разрешить проблему, чтобы клиент, несмотря на вашу ошибку — все равно остался с вами. Обязательно после решения вопроса, постарайтесь сделать что-то бесплатное для клиента в качестве извинений. И помните, скидка здесь не подойдет, а вот бесплатная недорогая услуга или товар – то что нужно. Лучшая защита — вежливость, справедливость, искренние извинения.

Общие рекомендации по работе с негативными комментариями

  1. Отвечайте вовремя. Нет смысла отвечать на комментарий, который был оставлен месяц назад, человек уже и вовсе мог забыть про ваш сервис. Поэтому возьмите себе за основу регулярно просматривать комментарии.
  2. Не реагируйте на эмоции. Нет ничего хуже, чем заражаться негативными эмоциями от других людей. Не воспринимайте весь негатив на свой счет, сохраняйте спокойствие и предлагайте решение по своим возможностям.
  3. Признавайте свои ошибки. Ошибки — это абсолютно нормально, главное, как вы действуете, чтобы уладить сложившуюся ситуацию. Бесплатная услуга или товар в качестве извинений и желания сделать работу над ошибками — хороший вариант, чтобы сохранить свои отношения с этим клиентом.

Не стоит бояться негативных комментариев, с ними нужно работать и ни в коем случае не игнорировать.

0 0 голоса
Рейтинг статьи
guest
0 Коментарии
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии